Проблемы россиян при использовании банковских карт | RusCreditCard.ru

Проблемы россиян при использовании банковских карт

Фото www.inmаgine.cоm
Россияне, выезжающие за рубеж или даже там живущие, испытывают проблемы при использовании банковских карт. Портал Банки.ру разбирался, какие основные сложности видят сами клиенты и кредитные организации. 
Пожалуй, самой частой проблемой для клиентов российских банков можно назвать блокировку карт за рубежом. Многие пользователи жалуются в «Народном рейтинге» Банки.ру, что банк-эмитент заблокировал средства на их карточном счете либо после первой зарубежной операции по карте, либо сразу после смены места нахождения. 
«У любого банка, и Альфа-Банка в том числе, есть некий набор правил, по которым он определяет подозрительные операции, и меры принимаются в связи с этим соответствующие, — говорит начальник управления мониторинга Альфа-Банка Владимир Бакулин. — То есть блокировка карты не связана именно с выездом за рубеж, скорее, тут речь идет о настройках системы мониторинга операций. Все зависит от того, какие операции, где, когда и в пределах каких сумм проводил клиент. Даже если в городе своего проживания клиент начнет совершать не типичные для него операции, система мониторинга отреагирует на это. Нет разницы, где банк видит подозрительные операции по карте — на территории России или за рубежом. Просто за рубежом, как правило, подозрительных операций больше, вот и все». 
Банкир отмечает, что система мониторинга автоматическая, но обслуживают ее люди. Сама система «наблюдает» за «карточным» поведением клиента и выдает предупреждения при подозрительных операциях, после чего сотрудники банка анализируют их и пытаются связаться с клиентом по телефону для их подтверждения. 
Однако иногда кредитные организации чересчур опасаются компрометации карт. «Некоторые наши клиенты жаловались, что ряд банков блокируют карту, если по ней прошло много авторизаций за день, — сообщает заместитель директора департамента розничного бизнеса Нордеа Банка Ольга Снегирева. — То есть держатель карты, например, совершил покупки в нескольких бутиках в торговом квартале какого-нибудь зарубежного города, а банк подстраховался и заблокировал денежные средства на его карте, чтобы не допустить мошеннических списаний. Я считаю, что такая чрезмерная бдительность только раздражает клиента, снижает его лояльность к кредитной организации». 
Если карту банк все же заблокировал и причина не в ее компрометации, вполне возможно, что кредитная организация пойдет клиенту навстречу. «В Нордеа Банке при любых подозрительных операциях мы звоним клиенту, чтобы прояснить ситуацию, — констатирует Снегирева. — Однако, если до клиента невозможно дозвониться более двух часов, карту временно приходится блокировать без его подтверждения. Карта может быть разблокирована специалистом колл-центра почти сразу после обратного звонка клиента, в том случае, если он смог разъяснить все вопросы по подозрительным операциям». 
Без средств к существованию финансовая организация клиента тоже, скорее всего, не оставит. Во многих крупных розничных банках, например в ВТБ 24, в случае проблем, связанных с компрометацией карты, клиент может обратиться в колл-центр банка — сотрудник поможет держателю на короткое время, достаточное для использования карточки, разблокировать ее и провести снятие наличных. «В случае физических проблем с картой (поломки или потери) клиент может воспользоваться сервисами платежных систем по выдаче наличных или по изготовлению временного дубликата карты в стране пребывания», — говорит начальник управления пластиковых карт банка ВТБ 24 Александр Бородкин. 
В колл-центре Сбербанка пояснили, что если держатель сам блокирует карту в связи с подозрением на мошенническую операцию, то разблокировать ее не получится. В этом случае возможна экстренная выдача наличных средств клиенту. Для этого он оставляет заявление на сайте банка и впоследствии получает на свою электронную почту инструкцию, в которой говорится, к какому именно банкомату, по какому именно адресу и в какое приблизительно время ему следует подойти. В оговоренный промежуток времени карта временно разблокируется, и клиент получает необходимую сумму денег. 
Клиент платит дважды 
Еще одной часто встречающейся проблемой является двойная конвертация при оплате картой товаров и услуг за границей. Например, форумчанин neugierig поделился своим опытом. «Два года назад, собираясь в Стамбул, оформил Visa «ЮниКредита» с рублевым счетом и «попал» на двойную конвертацию по схеме «турецкие лиры — доллары США — рубли», причем курс, по которому происходила первая часть конвертации, является тайной», — сетует он. Подобная ситуация повторилась с форумчанином и в этом году. 
«Размер комиссии, которая взимается с держателя карты при снятии наличных, зависит от комиссии, установленной банком — эмитентом карты и банком — владельцем банкомата, — напоминают в пресс-службе Райффайзенбанка. — Например, при снятии наличных за рубежом по дебетовым картам Райффайзенбанка взимается комиссия в размере 150 рублей или 5 евро / долларов США плюс 0,5% от суммы. Также при поездках за рубеж не стоит забывать об ограничениях по сумме единовременного снятия наличных через банкоматы сторонних банков. Отдельно стоит выделить комиссию за конвертацию, которой может сопровождаться операция по карте за рубежом. Данная комиссия взимается банком-эмитентом, когда валюта операции не совпадает с валютой счета». 
Как оказалось, двойная конвертация «подстерегает» держателей российских карт и в зарубежных магазинах. «Сейчас если клиент расплачивается картой российского банка, например, в Европе, то его часто спрашивают в торговой точке, в рублях или евро он хочет провести оплату, — поясняет директор департамента платежных систем СМП Банка Елена Биндусова. — Дело в том, что во время оплаты автоматически определяется, в какой стране была выпущена карта. Многие клиенты считают, что, выбрав в этой ситуации рубли, они избегут двойной конвертации. На самом деле взаиморасчеты между платежной системой и банком в абсолютном большинстве случаев осуществляются в валюте, преимущественно в евро, если мы говорим о европейских странах. Таким образом, если клиент выбирает оплату в рублях, то идет двойной пересчет: из рублей в евро и наоборот. При таком пересчете возникает курсовая разница». В связи с этим многие банкиры настоятельно рекомендуют проводить операции по карте в валюте той страны, где находится клиент. 
Дополнительные трудности 
Руководитель бэк-офиса департамента клиентского обслуживания банка «Тинькофф Кредитные Системы» Артем Ишонин рассказал обозревателю Банки.ру, что у «карточных» клиентов ТКС Банка возникают трудности по меньшей мере в трех видах случаев. Во-первых, эти сложности сопряжены с безопасностью пластика в странах Юго-Восточной Азии, таких как Таиланд и Вьетнам. Прежде всего, велика вероятность того, что на банкомате окажется скимминговое устройство, считывающее данные карты. Во-вторых, у зарубежных банкоматов зачастую отсутствует перевод всех пунктов меню и деталей операции в чеках, так что клиент не понимает, сколько составила комиссия за снятие. И, в-третьих, клиенты ТКС Банка недовольны высокими комиссиями в зарубежных АТМ. 
Ишонин отметил, что если с некоторыми проблемами можно справиться посредством информирования клиентов об опасности и подбором операционистом колл-центра для клиента ближайших к нему банкоматов крупных международных банковских групп, то насчет комиссий банк избрал особую практику. «Если клиент предоставил подтверждение, что информация о комиссии была подана банкоматом некорректно, например только на тайском языке, мы корректируем ему эту комиссию», — говорит эксперт. То есть, по сути, ТКС Банк возвращает клиенту ту комиссию, информацию о взимании которой он не смог понять. 
Также клиенты жалуются, что в России кредитные организации не принимают к обналичиванию чеки иностранных банков. Что интересно, это частично относится и к «дочкам» иностранных банков. Например, в пресс-службе Райффайзенбанка обратили внимание, что в банке обналичиваются только дорожные чеки American Express. Если чек выпущен в стороннем банке, комиссия составит 2% от суммы, а если чек выпущен в «Райффайзене», то комиссия взиматься не будет. 
Конечно, у клиентов российских банков, проживающих за рубежом, есть и другие, менее масштабные претензии. «Когда я уезжала из России, то специально хотела завести карточку, чтобы можно было пользоваться ею как в нашей стране, так и за границей, — рассказала обозревателю Банки.ру Мария, проживающая сейчас в Австрии. — Пошла в банк «Сосьете Женераль Восток», они мне разрекламировали, что их отделения расположены по всей Европе. Но зачем врать-то? За тот год, что я провела в Вене, так и не смогла найти ни одного отделения этого банка». 
«Проблемы со снятием денег с карт российских банков действительно есть, — отмечает другая Мария, проживающая в Китае. — Во-первых, за снятие наличных в китайских банкоматах берут чудовищные проценты. У меня была карта Банка Москвы. Так вот, очень долго проходила операция по пополнению ее баланса. К тому же только через какой-то один специальный банкомат в Шанхае можно было снять деньги с этой карты. Комиссия за эту операцию составляла 25% от суммы снятия! Часто возникали проблемы с картой российского Райффайзенбанка — на дисплей банкомата выводилась информация о том, что баланс по ней нулевой». 
Стоит отметить, что во многих странах картам, эмитированным в России, просто не доверяют. Так, в Америке не во всех магазинах соглашаются принимать такую карту для оплаты покупок. А в Китае невозможно оплатить картой российского банка, скажем, авиабилет на специализированном интернет-портале. Также в китайском Duty Free у нескольких опрошенных обозревателем Банки.ру россиян по картам, выпущенным в России, всегда отражался недостаточный баланс для оплаты покупки, хотя денег на карте было более чем достаточно. 
Спокойствие за рубежом 
Для того чтобы не волноваться по поводу возможной блокировки карты за границей, следует заранее оповестить банк-эмитент о предполагаемой поездке, указать страну и сроки пребывания в ней и оставить свои контактные данные оператору колл-центра банка. Чтобы перестраховаться, в кредитных организациях советуют на всякий случай заказать дополнительную карту. 
Крупные банки готовы предоставить клиенту особые услуги. Для снижения риска блокировки и риска мошенничества в Сбербанке существует так называемый индивидуальный особый режим, который можно бесплатно установить по карте. Данная услуга позволяет выбрать несколько стран, в которых клиент планирует совершать операции. Во всех других странах, не входящих в составленный клиентом список, в проведении операции будет отказано. 
В Альфа-Банке реализована возможность подключить опцию, благодаря которой клиент сможет совершать любые операции по карте только при условии ввода ПИН-кода. «Это позволяет нашим клиентам, например, находясь в поездке, не остаться без средств к существованию в случае, если в банк поступает информация о компрометации и карта нуждается в перевыпуске», — комментирует Бакулин. 
Одной из привлекательных возможностей частичного управления карточным счетом из-за рубежа для российских клиентов считается оформление доверенности на близкого или знакомого человека. Как правило, в доверенности отдельным пунктом прописываются операции, которые доверенное лицо может совершать по карте. Но и здесь не все так просто. 
«Доверенность может быть оформлена как в банке, так и у нотариуса (нотариальная доверенность банком дополнительно проверяется), но есть некоторые нюансы по банковским картам, — отмечает Бородкин. — Согласно правилам предоставления и использования банковских карт ВТБ 24, карта не может быть передана третьим лицам. Доверенное лицо по картам может только оформлять заявление на расторжение договора и на перевыпуск или выпуск дополнительной карты. При этом получить карту сможет только сам клиент». 
А вот пополнить рублевую карту может любой знакомый клиента в России. «Пополнение карты в рублях, согласно ГК РФ, может осуществлять любой человек, даже без доверенности, — рассказывает Биндусова. — А вот если карта открыта в долларах или евро, то здесь уже вступает в силу валютное законодательство и, поскольку расчеты в валюте между резидентами запрещены, для пополнения валютной карты нужна, например, доверенность, заверенная нотариально». 
Если магнитная лента на пластике размагнитилась или закончился срок действия карты, ее необходимо будет перевыпустить. Почти во всех банках это можно сделать, только вернувшись в Россию. Заявление на перевыпуск может написать и доверенное лицо, а вот забрать карту разрешается лишь ее держателю. Увеличение дневного и месячного лимита на снятие наличных с российской карты за рубежом также обычно требует подачи соответствующего заявления самим держателем карты. Однако, если карта является зарплатной, в некоторых банках допускается получение перевыпущенной карты бухгалтерией той компании, в которой работает клиент. 

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru 


Опубликовано 5 лет назад

Похожие записи

Добавить комментарий

©2012-2015, ruscreditcard.ru | Mail: ruscreditcard@ya.ru | Sitemap | About site

Yandex.Metrika
.